Impacto de la calidad del servicio postventa y el valor percibido en la fidelización del cliente en una concesionaria de autos de Arequipa Perú 2024

Abstract

El estudio tuvo como objetivo evaluar el impacto de la calidad del servicio posventa y el valor percibido en la fidelización del cliente dentro de una concesionaria automotriz en Arequipa, Perú. Utilizando una metodología cuantitativa y el Modelado de Ecucaciones Estructurales (SEM) en una muestra de 160 clientes, se concluyó que ambas variables, la calidad de servicio y el valor percibido, influyen de manera positiva y estadísticamente significativa en la lealtad del cliente. El hallazgo más relevante es que el valor percibido ejerce una influencia considerablemente mayor, casi tres veces superior, que la calidad del servicio, demostrando que los clientes priorizan los beneficios emocionales, sociales y la relación costo-beneficio, por encima de la sola excelencia operativa. Los resultados validan la relevancia de las variables estudiadas y sugieren que las estrategias de retención más efectivas deben centrarse en la creación de un valor integral y en la gestión activa de las percepciones del cliente para construir un vínculo duradero.