Brechas de servicio en un área de una compañía aérea

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dc.contributor.advisorAlfaro Rafols, Miguel
dc.contributor.authorBaca García, Martha Graciela
dc.date.accessioned2019-04-04T14:12:36Z
dc.date.available2019-04-04T14:12:36Z
dc.date.issued2019
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar si existen brechas del servicio en un área específica de una compañía aérea. Para este fin, se utilizarán diversas bases teóricas que permitirán analizar y entender el modelo de las cinco brechas del servicio. Mediante este modelo, se podrán identificar las posibles brechas en el proceso del servicio, las cuales pueden afectar directamente la satisfacción del cliente. El modelo propuesto parte desde la primera brecha: la del conocimiento, no saber lo que el cliente espera de la compañía; la segunda brecha: de los diseños, procesos y estándares; la tercera brecha: del desempeño del servicio; la cuarta: de la comunicación y, finalmente, la quinta brecha: del cliente, la divergencia entre la expectativa y la percepción del servicio, desde el punto de vista del cliente. Se aplicarán dos métodos de investigación: el modelo Servqual, que ayudará a establecer si existe o no una brecha entre la expectativa y la percepción del cliente, la cual puede ocurrir si se genera una diferencia entre las expectativas del cliente y lo que finalmente obtiene, después de haber recibido el servicio; y, el método de análisis Kano, que permitirá determinar si las variables propuestas en la investigación causan o no las otras cuatro brechas en el servicio y qué valoración tiene para los clientes. La recolección de los datos para ambos métodos de investigación se realizó mediante encuestas, cada una enfocada y siguiendo la metodología que se aplica para cada uno de los modelos mencionados. Finalmente, se mostrarán los resultados obtenidos de la investigación y las conclusiones.es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12640/1503
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad ESANes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú*
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/*
dc.subjectLíneas aéreases_ES
dc.subjectCalidad del servicioes_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectPerúes_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
dc.titleBrechas de servicio en un área de una compañía aéreaes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.type.otherTrabajo de investigación
renati.advisor.dni29618818
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-7540-8025
renati.author.dni43778460
renati.discipline413026es_ES
renati.jurorCastro Gamarra, Giannina María
renati.jurorMeza Balvin, Sandra
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#bachilleres_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigaciones_ES
thesis.degree.disciplineAdministración con mención en Dirección de Empresases_ES
thesis.degree.grantorUniversidad ESAN. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativases_ES
thesis.degree.nameBachiller en Administración con mención en Dirección de Empresases_ES
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Administración con mención en Dirección de Empresas