Propuesta de mejora en la Gestión de Accesos de aplicativos comerciales postventa mediante Lean IT en una empresa de telecomunicaciones

El presente estudio propone optimizar la gestión de accesos a los aplicativos comerciales de postventa en una empresa del sector telecomunicaciones, aplicando los principios de la metodología Lean IT. El problema identificado radica en la ineficiencia de los procesos de alta, baja e incidencias de acceso, ocasionada por la falta de estandarización documental, la limitada automatización y trazabilidad, así como por la alta rotación de personal. La investigación adopta un enfoque cuantitativo, aplicativo y descriptivo, orientado a analizar el desempeño actual e implementar mejoras mediante indicadores de gestión y simulaciones en el software Arena. La propuesta integra la estandarización de procedimientos, la automatización de flujos en Jira, la implementación de dashboards de control y la creación de un sistema centralizado de conocimiento (Wiki). Los resultados evidencian una reducción de tiempos de atención en altas (-25.5%), incidencias (-38.7%) y bajas (-18.4%), además de un Valor Actual Neto positivo de S/ 57,850, confirmando la viabilidad técnica y económica del proyecto. En conclusión, la aplicación de Lean IT permitió fortalecer la eficiencia operativa y la trazabilidad del proceso, asegurando que los agentes cuenten con los accesos necesarios de forma oportuna, garantizando la continuidad operativa y una mejor atención a los clientes finales.