Maestría en Administración
URI permanente para esta colecciónhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/3896
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Ítem Restringido La atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra omnicanal y la satisfacción del cliente(Universidad ESAN, 2023) Huayanay Espinoza, Simons MoisesEl bloqueo de carreteras es un problema frecuente en toda Latinoamérica. Dentro del impacto generado se encuentra el desabastecimiento de productos lo cual, entre otros problemas, genera fallas en el servicio de los retail. El presente estudio tuvo como objetivo determinar de qué manera la de atribución de la falla del servicio por bloqueo de carreteras en la compra por impulso omnicanal influye en la satisfacción del cliente. Se desarrolló un modelo a partir de la teoría de la atribución cuya variable dependiente fue la satisfacción del cliente y las variables explicativas fueron la responsabilidad, la controlabilidad, la estabilidad y la falla del servicio. Los resultados nos muestran que cuando la falla del servicio es generada por un factor externo como el bloqueo de carreteras, de igual forma el cliente atribuirá la responsabilidad del evento al retail omnicanal y esta atribución es mayor cuando la compra fue realizada por impulso. De acuerdo a lo esperado, cuando el retail genera el fallo del servicio, independientemente del tipo de compra, el cliente atribuirá la responsabilidad, control y estabilidad de la causa. Finalmente, la satisfacción del cliente está negativamente relacionada con la atribución de responsabilidad y controlabilidad; y positivamente con la atribución de menor estabilidad de la causa de la falla del servicio.Ítem Acceso Abierto El cambio digital en el retail : una aproximación a las tiendas de conveniencia.(Universidad ESAN, 2020) Demarini Figueroa, Carlos AlbertoLa velocidad de los avances tecnológicos ha generado un entorno más digital y conectado que comienza a impulsar nuevas formas de relacionamiento entre las empresas y los consumidores. El desafío del sector retail pasa en la actualidad por la necesidad de comprender a una nueva generación de consumo como son los millennials, nacidos entre 1980 y 2000. Esta nueva generación de consumo muestra a un consumidor más conectado, más informado y con mayores demandas de experiencia que son influenciadas por las experiencias digitales que ofrecen las grandes empresas online, obligando a las empresas del sector a repensar las maneras de relacionarse con un consumidor 24/7. Uno de los principales cambios que podemos observar hoy en el sector retail peruano son la aparición de nuevos formatos como son las Tiendas de Conveniencia. Las Tiendas de Conveniencia juntan los mejores atributos de los supermercados con los mejores atributos de las bodegas de barrio en un formato más pequeño que le permite crecer con mayor facilidad en la ciudad y tener mayor penetración de mercado. De esta manera, nuestro problema se centra en analizar los desafíos del relacionamiento digital en las Tiendas de Conveniencia y los principales habilitadores tecnológicos para lograrlo.Ítem Acceso Abierto Evaluación de los factores que influyen en la compra del sector retail moderno frente al tradicional para los consumidores de los NSE B y C en Lima Metropolitana(Universidad ESAN, 2019) Aguilar Salinas, Humberto Aurelio; Barrantes Arrascue, Alexis Francisco; Gálvez Raimondi, Margarita Justina; Vargas Arrobas, Romy PaolaLa finalidad de la presente tesis de investigación es evaluar qué factores influyen en la compra del sector retail moderno frente al tradicional para los consumidores del NSE B y C de Lima Metropolitana. La contribución de este estudio es para investigadores y empresas del sector retail moderno que estén interesadas en conocer los factores de compra. Se analizó fuentes primarias y secundarias, sobre la información primaria se realizó la entrevista a profundidad y encuesta, ambas fuentes proporcionaron información de expertos del tema y las encuestas para conocer qué factores predominan en la compra del retail moderno y tradicional; así como comprender la situación actual del retail en Latinoamérica y Perú, nivel de penetración y evolución, así como las tendencias del retail según el e-commerce. Finalmente, las conclusiones están relacionadas con la situación del retail moderno en Perú y sus expectativas de crecimiento y proyección, el aspecto cultural en la región es un factor relevante por cuanto los consumidores prefieren la cercanía al elegir un establecimiento; los hábitos y comportamientos de compra han variado con el internet y la transformación digital y se debe fortalecer el canal e-commerce, a través de estrategias direccionadas al consumidor del NSE B y C.Ítem Acceso Abierto Plan de negocios para la implementación de stands de venta de postres peruanos en centros comerciales de Lima Metropolitana(Universidad ESAN, 2018) Huamán Samaniego, Fátima; Orozco Mendoza, Alfredo; Quispe Ayala, Alex; Romaní Huamaní, AnaLa presente investigación busca identificar la existencia de demanda para el mercado de postres peruanos tradicionales, los cuales serán adquiridos en stands ubicados en cinco centros comerciales (Plaza San Miguel, Mall del Sur, Plaza Lima Sur, Plaza Norte y MegaPlaza), determinar el modelo de negocio ideal, las estrategias a utilizar para lograr la sostenibilidad del mismo, e identificar si su implementación resulta económicamente viable. Para lograr los objetivos se realizó una investigación de mercado, conformada por investigaciones cualitativas y cuantitativas. La investigación cualitativa consistió en entrevistas a expertos del rubro retail y del rubro postres, observación de la oferta y demanda actual en los centros comerciales de postres al paso, y la realización de dos focus group, orientados principalmente a la presentación y prueba del producto. La investigación cuantitativa consistió en el levantamiento de 427 encuestas, las mismas que fueron contestadas por hombres y mujeres entre 18 y 60 años que consuman postres.Ítem Acceso Abierto Plan de negocio para un nuevo canal de ventas para el sector retail mediante el uso de códigos QR en estaciones de transporte masivo en Lima(Universidad ESAN, 2018) Arauco Sánchez, Emil Ilich; Gómez Rodríguez, Isaac; Rutti Salvador, Cristian LeónSe ha identificado una oportunidad de negocio que permitiría satisfacer la necesidad de abastecerse de productos para el consumo sin invertir mayor tiempo en ello, además de realizar las compras en tiempos improductivos del consumidor, tiempos aproximados a 10 minutos en los que un ciudadano espera en un paradero de transporte público. La oportunidad de negocio plantea redirigir los esfuerzos publicitarios de los supermercados hacia canales que rentabilicen efectivamente esta inversión y sea medible con el incremento de compras para el supermercado. Esta oportunidad de negocio correlaciona los siguientes aspectos: Supermercados interesados en mayor penetración en los canales electrónicos, población familiarizada con el uso de aplicaciones móviles, tecnología existente innovadora en el rubro de canales electrónicos e interés por el desarrollo de nuevas Start Ups en el Perú.Ítem Acceso Abierto Propuesta de plan de negocio para una plataforma única de compras retail supermercados Quick Shop(Universidad ESAN, 2017) Martel Vázquez, Alexander; Gómez García, Ángel; Duarte Jacome, Fred Luis; Aquino Muñoz, GiovanaEl presente plan de negocio consiste en evaluar la factibilidad económica, comercial y operativa que permitirá el desarrollo de una aplicación para la prestación de servicio de compra especializada en supermercados, el cual será realizado por “compradoras expertas”, y entregado en el horario establecido por los clientes en el rango de una hora. Para alcanzar los objetivos planteados se determinó el público objetivo y la demanda potencial del servicio ofrecido a través de métodos cualitativos y cuantitativos elaborados en el estudio de mercado realizado para los fines de la tesis, se identificaron los factores de éxito de los negocios existentes en otros países, se establecieron las actividades estratégicas para desarrollar la idea de negocio, se elaboró el plan comercial y operativo que aseguren la efectividad del negocio, y se analizó la viabilidad económica y financiera del plan del negocio con la finalidad de asegurar su rentabilidad, medido a través de las herramientas financieras: VAN y TIR.
