Puntos de contacto, perfiles de consumidores y factores clave de la experiencia en el entorno omnicanal de Sodimac Chacarilla

Abstract

La investigación tuvo como objetivo identificar los factores que configuran la experiencia del cliente en un entorno omnicanal de Sodimac, tomando como caso la tienda de Chacarilla en Lima. Se aplicó un diseño mixto secuencial exploratorio: en la fase cualitativa se realizaron entrevistas a expertos del sector y, en la cuantitativa, una encuesta a 217 clientes, analizada mediante AFE, confiabilidad y clúster. Se validaron once constructos principales (integración de canales, customer journey, confianza percibida, segmento, cultura organizacional orientada al cliente, expectativa de desempeño, accesibilidad, eficiencia, comportamiento de compra, personalización y satisfacción), además de dos subfactores emergentes: adopción tecnológica y logística inversa. Los resultados mostraron que cuatro factores (cultura organizacional, eficiencia, integración de canales y confianza percibida) tuvieron mayor peso en la diferenciación de perfiles. El análisis de clúster reveló tres segmentos con marcadas brechas en experiencia y madurez digital. Se recomienda fortalecer la cultura cliente céntrica, reducir fricciones operativas, garantizar coherencia entre canales y consolidar la confianza postventa.