Factores de satisfacción del cliente y su relación con las habilidades blandas del personal: caso de una cadena de lavanderías premium de Lima

Abstract

La presente tesis analiza la relación entre las habilidades blandas del personal de atención al cliente y la satisfacción del cliente en una cadena de lavanderías premium de Lima. A través de un enfoque cuantitativo, se aplicaron encuestas y el Net Promoter Score (NPS) para evaluar percepciones de los clientes y su relación con ocho habilidades blandas clave: confiabilidad, orientación al servicio, atención al detalle, empatía, resolución de problemas, capacidad de respuesta, proactividad y comunicación efectiva. Los resultados muestran que estas habilidades inciden significativamente en la experiencia del cliente, y revelan brechas entre la importancia asignada a dichas competencias y su ejecución percibida. En respuesta, se diseñó un programa de capacitación estructurado en ocho sesiones temáticas, con metodologías activas y evaluación continua. Se concluye que fortalecer estas habilidades puede convertirse en una ventaja competitiva en el sector de servicios personalizados, y se recomienda institucionalizar la capacitación continua y procesos de retroalimentación. Esta investigación aporta tanto a la literatura académica sobre experiencia del cliente como a la gestión práctica del talento humano en servicios premium, proponiendo un modelo replicable adaptable a otras industrias de servicios en contextos similares.