Fidelización de clientes basada en la usabilidad de la banca móvil. Caso: BBVA - Oficina Cero de Pasco

La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación entre la usabilidad de la banca móvil, la satisfacción del cliente y la fidelización en el BBVA – Oficina Cerro de Pasco. El estudio se desarrolla en un contexto geográfico con particularidades propias, como limitaciones de conectividad, dispersión territorial y una población con niveles heterogéneos de adopción tecnológica, factores que influyen directamente en la experiencia digital de los usuarios. La investigación adopta un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental y alcance correlacional. La recolección de datos se realizó mediante encuestas aplicadas a clientes del BBVA que utilizan la banca móvil, evaluando dimensiones de usabilidad como facilidad de uso, accesibilidad, rapidez, seguridad y confiabilidad, así como su impacto en la satisfacción y fidelización del cliente. Los resultados evidencian que existe una relación significativa entre la usabilidad de la banca móvil y la satisfacción del cliente, así como entre la satisfacción y la fidelización. Asimismo, se confirma el rol mediador de la satisfacción del cliente en la relación entre la usabilidad de la banca móvil y la fidelización. Finalmente, el estudio aporta evidencia relevante para la toma de decisiones estratégicas del sector bancario, especialmente en regiones con menor desarrollo tecnológico, contribuyendo al diseño de estrategias orientadas a fortalecer la experiencia digital y la lealtad del cliente.