Fidelización de clientes basada en la usabilidad de la banca móvil. Caso: BBVA - Oficina Cero de Pasco

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorToche, Vega
dc.contributor.authorEscandon Torres, Veronica Rosa
dc.coverage.spatialPerú
dc.coverage.spatialCerro de Pasco
dc.date.accessioned2026-01-26T14:08:29Z
dc.date.issued2025
dc.description.abstractLa presente investigación tiene como objetivo analizar la relación entre la usabilidad de la banca móvil, la satisfacción del cliente y la fidelización en el BBVA – Oficina Cerro de Pasco. El estudio se desarrolla en un contexto geográfico con particularidades propias, como limitaciones de conectividad, dispersión territorial y una población con niveles heterogéneos de adopción tecnológica, factores que influyen directamente en la experiencia digital de los usuarios. La investigación adopta un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental y alcance correlacional. La recolección de datos se realizó mediante encuestas aplicadas a clientes del BBVA que utilizan la banca móvil, evaluando dimensiones de usabilidad como facilidad de uso, accesibilidad, rapidez, seguridad y confiabilidad, así como su impacto en la satisfacción y fidelización del cliente. Los resultados evidencian que existe una relación significativa entre la usabilidad de la banca móvil y la satisfacción del cliente, así como entre la satisfacción y la fidelización. Asimismo, se confirma el rol mediador de la satisfacción del cliente en la relación entre la usabilidad de la banca móvil y la fidelización. Finalmente, el estudio aporta evidencia relevante para la toma de decisiones estratégicas del sector bancario, especialmente en regiones con menor desarrollo tecnológico, contribuyendo al diseño de estrategias orientadas a fortalecer la experiencia digital y la lealtad del cliente.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4822
dc.languageEspañol
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad ESAN
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalen
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectSatisfacción del cliente
dc.subjectUsabilidad
dc.subjectPlataformas digitales
dc.subjectSector bancario
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleFidelización de clientes basada en la usabilidad de la banca móvil. Caso: BBVA - Oficina Cero de Pasco
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.otherTrabajo de investigación (Maestría)
local.acceso.esanAcceso abierto
renati.advisor.dni40945848
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-1984-4954
renati.author.dni40610399
renati.discipline412009487
renati.jurorComitre Berry, Paulo
renati.jurorMartínez La Rosa, Cesar Armando
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion
thesis.degree.disciplineFinanzas y Derecho Corporativo
thesis.degree.grantorUniversidad ESAN. Escuela de Administración de Negocios para Graduados
thesis.degree.nameMaestro en Finanzas y Derecho Corporativo

Archivos

Bloque original

Mostrando 1 - 3 de 3
Miniatura
Nombre:
2025_MAFDC_23-1_06_TI.pdf
Tamaño:
1.48 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Texto completo
Descargar
Miniatura
Nombre:
2025_MAFDC_23-1_06_F.pdf
Tamaño:
283.22 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Autorización (acceso restringido)
Descargar
Miniatura
Nombre:
2025_MAFDC_23-1_06_TU.pdf
Tamaño:
13.68 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Informe Turnitin (acceso restringido)
Descargar

Bloque de licencias

Mostrando 1 - 1 de 1
Miniatura
Nombre:
license.txt
Tamaño:
1.71 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar

Colecciones

Maestría en Finanzas y Derecho Corporativo