Rehumanizar el marketing: Diseño estratégico de experiencias memorables en entornos hipertecnologizados

Esta investigación analiza la tensión entre la automatización intensiva de los servicios mediante Inteligencia Artificial Agéntica y la fatiga algorítmica del consumidor en contextos de alta implicancia. El estudio parte del problema de la falta de un marco de gestión que permita equilibrar eficiencia tecnológica y conexión humana. Desde un enfoque cualitativo, constructivista y fenomenológico, se empleó un estudio de casos múltiples y entrevistas en profundidad para contrastar experiencias internacionales con la realidad de organizaciones y decisores del mercado peruano. Los hallazgos evidencian que la automatización indiscriminada en momentos de vulnerabilidad genera rechazo, fricciones morales e identitarias, especialmente cuando existen opacidad, falta de continuidad narrativa y ausencia de intervención humana oportuna. Como aporte principal, la tesis propone el modelo estratégico H.E.A.R.T. —Humanidad, Ética, Autonomía, Resonancia y Tecnología—, orientado a transformar la IA de una herramienta centrada solo en reducir costos hacia un soporte cognitivo que potencie el talento humano. Se concluye que la resonancia de marca sostenible exige automatizar la fricción burocrática y reservar el contacto humano para momentos emocionalmente críticos.