Efectos de las prácticas de recuperación de servicios en los clientes del sector financiero
| dc.contributor.advisor | Arbaiza Fermini, Lydia Aurora | |
| dc.contributor.author | Montoya Salas, Roxana Melissa | |
| dc.contributor.author | Paredes Chávez, Jorge Andrés | |
| dc.contributor.author | Rodríguez Cárhuaz, Daniel Alejandro | |
| dc.date.accessioned | 2022-07-14T21:21:15Z | |
| dc.date.available | 2022-07-14T21:21:15Z | |
| dc.date.issued | 2021 | |
| dc.description.abstract | El presente trabajo de investigación explora el impacto de las características de un fallo en el servicio y de las emociones generadas por las prácticas de recuperación implementadas por las entidades financieras sobre las conductas de los clientes afectados por dichos fallos. Además, considera a la satisfacción del cliente después de haber recibido una práctica de recuperación – satisfacción post recuperación – como variable moderadora en las relaciones entre las variables antes expuestas. Esta investigación toma relevancia en un sector como el financiero dado el importante porcentaje de quejas y reclamos que se presentan. | es_ES |
| dc.format | application/pdf | es_ES |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12640/3033 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Universidad ESAN | es_ES |
| dc.publisher.country | PE | es_ES |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_ES |
| dc.rights | Atribución-CompartirIgual 2.5 Perú | * |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/pe/ | * |
| dc.subject | Servicios financieros | es_ES |
| dc.subject | Calidad del servicio | es_ES |
| dc.subject | Satisfacción del cliente | es_ES |
| dc.subject | Reclamaciones | es_ES |
| dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_ES |
| dc.title | Efectos de las prácticas de recuperación de servicios en los clientes del sector financiero | es_ES |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_ES |
| dc.type.other | Trabajo de investigación (Maestría) | es_ES |
| renati.advisor.dni | 08779467 | |
| renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-2795-4248 | es_ES |
| renati.author.dni | 46068856 | |
| renati.author.dni | 46073435 | |
| renati.author.dni | 46585915 | |
| renati.discipline | 413017 | es_ES |
| renati.juror | Cueto Saco, Diego | |
| renati.juror | Aguirre Gamarra, Carlos Antonio | |
| renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_ES |
| renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion | es_ES |
| thesis.degree.discipline | Administración | es_ES |
| thesis.degree.grantor | Universidad ESAN. Escuela de Administración de Negocios para Graduados | es_ES |
| thesis.degree.name | Magíster en Administración | es_ES |
