Impacto de los factores de éxito del E-CRM en el desempeño financiero de las inmobiliarias en Lima: el rol mediador de la satisfacción, retención y confianza del cliente

Abstract

En el desempeño empresarial, el uso de herramientas de gestión electrónica de las relaciones con los clientes (E-CRM) han otorgado a las empresas ventajas competitivas significativas, facilitando la construcción y mantenimiento de relaciones rentables y duraderas con sus clientes. La presente investigación se centra en analizar el impacto de los factores de éxito del E-CRM en el desempeño financiero de las empresas inmobiliarias de Lima, tomando en cuenta la satisfacción, retención y confianza del cliente como variables mediadoras clave. Para validar el modelo propuesto, se llevará a cabo un estudio explicativo con un diseño no experimental de tipo transversal, utilizando un enfoque cuantitativo. Se aplicará un cuestionario de 27 ítems a una muestra de 240 líderes de las áreas de marketing y comercial de las principales inmobiliarias en Lima Metropolitana. A partir de la revisión de la literatura, se ha encontrado evidencia empírica que respalda la influencia directa de los factores del E-CRM en la satisfacción, retención y confianza del cliente, lo que a su vez tiene un impacto positivo en el desempeño financiero de las organizaciones. Este estudio proporcionará información valiosa para mejorar las estrategias de gestión de relaciones con los clientes en el sector inmobiliario.