Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4163
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Ítem Acceso Abierto Brechas de servicio en un área de una compañía aérea(Universidad ESAN, 2019) Baca García, Martha GracielaEl presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar si existen brechas del servicio en un área específica de una compañía aérea. Para este fin, se utilizarán diversas bases teóricas que permitirán analizar y entender el modelo de las cinco brechas del servicio. Mediante este modelo, se podrán identificar las posibles brechas en el proceso del servicio, las cuales pueden afectar directamente la satisfacción del cliente. El modelo propuesto parte desde la primera brecha: la del conocimiento, no saber lo que el cliente espera de la compañía; la segunda brecha: de los diseños, procesos y estándares; la tercera brecha: del desempeño del servicio; la cuarta: de la comunicación y, finalmente, la quinta brecha: del cliente, la divergencia entre la expectativa y la percepción del servicio, desde el punto de vista del cliente. Se aplicarán dos métodos de investigación: el modelo Servqual, que ayudará a establecer si existe o no una brecha entre la expectativa y la percepción del cliente, la cual puede ocurrir si se genera una diferencia entre las expectativas del cliente y lo que finalmente obtiene, después de haber recibido el servicio; y, el método de análisis Kano, que permitirá determinar si las variables propuestas en la investigación causan o no las otras cuatro brechas en el servicio y qué valoración tiene para los clientes. La recolección de los datos para ambos métodos de investigación se realizó mediante encuestas, cada una enfocada y siguiendo la metodología que se aplica para cada uno de los modelos mencionados. Finalmente, se mostrarán los resultados obtenidos de la investigación y las conclusiones.Ítem Acceso Abierto Factores relevantes en la decisión de compra de una agencia de viajes a una mayorista de turismo(Universidad ESAN, 2018) García García-Bedoya, RaymiEl presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar los factores relevantes en la decisión de compra de una agencia de viajes a un mayorista de turismo. Se planteó un diseño no experimental, de corte transversal con la finalidad de analizar la relevancia de los factores, en base a diferentes estudios y teoría encontrada, se identificaron los siguientes: inmediatez de respuesta, tecnología de información, confianza y comisiones. La muestra estuvo conformada por 30 agencias de viajes ubicadas en los distritos de Los Olivos, Miraflores y San Miguel, la selección de las mismas fue por conveniencia y oportunidad. Los resultados muestran que el factor más relevante son las comisiones de los mayoristas de turismo a las agencias de viaje, obteniendo el 73.3% en las encuestas realizadas, siendo el factor inmediatez de respuesta el segundo factor más relevante en el estudio con 70% de relevancia y la confianza el tercer factor analizado con 66.7% de relevancia.
