Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4163
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Ítem Acceso Abierto Factores determinantes de la calidad del servicio percibido por empresas compradoras de azúcar(Universidad ESAN, 2018) Huallpa Santos, Juan ManuelEn el presente trabajo se busca describir la presencia de factores de la calidad del servicio que sean percibidos por las empresas compradoras de azúcar y si estos son los mismos componentes descritos en el modelo Servperf que tiene como base al modelo Servqual. El estudio es de carácter no experimental transversal y se realizó tomando como población los clientes de una empresa comercializadora de azúcar de los que se seleccionaron 100 clientes para el desarrollo de la prueba piloto. Los resultados muestran que hay evidencias para aceptar que, así como lo indica el modelo Servperf, existen cinco dimensiones que explican el 76.32% de la varianza total de los datos analizados, además las dimensiones Confiabilidad y Tangibilidad fueron identificadas en el análisis factorial, pero los ítems de las dimensiones Capacidad de Respuesta, Empatía y Seguridad se agrupan en nuevas dimensiones. Las dimensiones identificadas en el análisis factorial guardan relación con los puntajes obtenidos en los cuestionarios, pues la dimensión más relevante está conformada por la confiabilidad, la misma que obtuvo la puntuación más alta; mientras que la dimensión de menor relevancia está conformada por el ítem de Tangibilidad la cual obtuvo la puntuación más baja.Ítem Acceso Abierto Calidad de servicio y satisfacción de huéspedes en hoteles Libertador Puno(Universidad ESAN, 2018) Funegra Orbegoso, Renán Jesús ManuelEste trabajo analiza la calidad de servicio con relación a la satisfacción de huéspedes. El instrumento de investigación utilizado fue SERVQUAL con escala Hotelqual que utiliza tres dimensiones para explicar la calidad de servicio. Se presentan antecedentes relevantes sobre calidad de servicio como instrumento para generar valor en el sector estudiado. Como parte de la investigación se realizó una encuesta a huéspedes de hotel con la finalidad de explicar la relación entre calidad de servicio y satisfacción con tres variables dependientes asociadas a satisfacción. En el estudio al momento de evaluar el instrumento y los resultados se pudo determinar que una de las dimensiones dependientes, calidad percibida, es la que explica de mejor forma la investigación y que además por intermedio de análisis de correlación determinar que dimensiones independientes tienen una mejor relación con la misma. Esta investigación permite concluir para el hotel en estudio que las dimensiones con mayor relación y/o asociación a calidad de percibida son organización en el servicio y evaluación del personal, dos dimensiones directamente vinculadas al personal que trabaja en el hotel.Ítem Acceso Abierto Estrategias de marketing digital y su relación con la decisión de compra(Universidad ESAN, 2018) Zuazo Arciniega, José AntonioEn el presente estudió se investigó la relación entre las estrategias de marketing digital y la decisión de compra a través de internet, por lo que en el presente estudio se tiene como finalidad demostrar que tan decisiva es esa relación entre ambas variables. Se utilizó una encuesta para recabar los datos necesarios y mediante el uso de herramientas estadísticas se pudo obtener resultados que muestran esta relación. Dentro de estos resultados se observa que existen una relación entre las estrategias de marketing digital y dos factores de la decisión de compra, mientras que otros dos factores no guardan relación debido que no depende del consumidor por un tema de segmentación que las empresas deben realizar. Para concluir con la investigación se observa una relación significativa entre ambas variables y como uno de los factores puede tener una mayor influencia que otra.Ítem Acceso Abierto Factores que influyen en el uso del servicio de la banca móvil en los clientes del BBVA - 2018(Universidad ESAN, 2018) Pichihua Ccorahua, Rosa MarlenyEl servicio de banca móvil, es una plataforma que permite a los clientes realizar sus transacciones financieras en tiempo real, sin necesidad de ir a una oficina bancaria. El objetivo del presente trabajo ha sido determinar la influencia del diseño de la aplicación en el uso de la Banca Móvil en los clientes del BBVA. La población estaba compuesta por 350,000 clientes del Banco, en el departamento de Lima, la muestra estaba constituida por 166 usuarios. El método de muestreo ha sido no probabilístico. Y el diseño ha sido descriptivo correlacional. El instrumento ha sido un cuestionario conformado por 18 afirmaciones, utilizando la escala de Likert. Los resultados del trabajo arrojaron que la mayor incidencia para el uso del aplicativo ha sido utilidad percibida (67,1%) y compatibilidad con el estilo de vida (68,6%). Los resultados muestran que los factores de utilidad percibida, facilidad de uso percibido, compatibilidad con el estilo de vida e innovación personal hacia las tecnologías de la investigación influyen positivamente en el uso del servicio. En conclusión, existe una correlación positiva entre las variables influencia del diseño de la aplicación y el uso de la Banca móvil por parte de los clientes de BBVA en 2018.
