Efectos de las prácticas de recuperación de servicios en los clientes del sector financiero
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2021
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Publisher
Universidad ESAN
Redes Sociales
Citación
Citación APAAbstract
El presente trabajo de investigación explora el impacto de las características de un fallo en el servicio y de las emociones generadas por las prácticas de recuperación implementadas por las entidades financieras sobre las conductas de los clientes afectados por dichos fallos. Además, considera a la satisfacción del cliente después de haber recibido una práctica de recuperación – satisfacción post recuperación – como variable moderadora en las relaciones entre las variables antes expuestas. Esta investigación toma relevancia en un sector como el financiero dado el importante porcentaje de quejas y reclamos que se presentan.
Description
Keywords
Servicios financieros, Calidad del servicio, Satisfacción del cliente, Reclamaciones