Experiencia omnicanal en la fidelización de clientes de las cadenas de restaurantes El Pichito en Lima Metropolitana

La presente investigación analiza la influencia de la experiencia omnicanal en la fidelización de los clientes de las cadenas de restaurantes El Pichito en Lima Metropolitana. El estudio responde a la necesidad de comprender cómo la integración de los distintos puntos de contacto —presencial, delivery, web y redes sociales— impacta en la relación continua con el cliente en un sector altamente competitivo. La metodología utilizada fue cuantitativa, con un enfoque explicativo y un modelo de ecuaciones estructurales (SEM) para validar las relaciones entre las dimensiones del modelo de experiencia omnicanal y la fidelización. La muestra estuvo conformada por consumidores que realizaron compras en los últimos seis meses, mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. Los resultados muestran que las dimensiones de fluidez omnicanal, contenido informativo, personalización y experiencia integrada tienen un impacto significativo en la fidelización. Asimismo, se identificó una relación positiva entre la calidad del servicio percibida y la intención de recompra. El estudio contribuye a la literatura sobre marketing de servicios en el contexto gastronómico peruano, evidenciando la relevancia de la omnicanalidad para fortalecer la relación con el cliente y aportar lineamientos prácticos a las empresas del sector.