Experiencia omnicanal en la fidelización de clientes de las cadenas de restaurantes El Pichito en Lima Metropolitana

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dc.contributor.advisorMendiola Contreras, Luis Enrique
dc.contributor.advisorHorna Saldaña, César Jhonnatan Paseli
dc.contributor.authorArevalo Vela, Diego Fernando
dc.contributor.authorMendez Carhuas, Sandra Karina
dc.contributor.authorUbillus Berrospi, Robin Angello
dc.coverage.spatialPerú
dc.coverage.spatialLima
dc.date.accessioned2026-06-18T00:51:50Z
dc.date.issued2026
dc.description.abstractLa presente investigación analiza la influencia de la experiencia omnicanal en la fidelización de los clientes de las cadenas de restaurantes El Pichito en Lima Metropolitana. El estudio responde a la necesidad de comprender cómo la integración de los distintos puntos de contacto —presencial, delivery, web y redes sociales— impacta en la relación continua con el cliente en un sector altamente competitivo. La metodología utilizada fue cuantitativa, con un enfoque explicativo y un modelo de ecuaciones estructurales (SEM) para validar las relaciones entre las dimensiones del modelo de experiencia omnicanal y la fidelización. La muestra estuvo conformada por consumidores que realizaron compras en los últimos seis meses, mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. Los resultados muestran que las dimensiones de fluidez omnicanal, contenido informativo, personalización y experiencia integrada tienen un impacto significativo en la fidelización. Asimismo, se identificó una relación positiva entre la calidad del servicio percibida y la intención de recompra. El estudio contribuye a la literatura sobre marketing de servicios en el contexto gastronómico peruano, evidenciando la relevancia de la omnicanalidad para fortalecer la relación con el cliente y aportar lineamientos prácticos a las empresas del sector.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12640/5040
dc.languageEspañol
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad ESAN
dc.publisher.countryPE
dc.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
dc.subjectExperiencia omnicanal
dc.subjectFidelización del cliente
dc.subjectRestaurantes
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleExperiencia omnicanal en la fidelización de clientes de las cadenas de restaurantes El Pichito en Lima Metropolitana
dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.otherTesis de maestría
local.acceso.esanAcceso abierto
renati.advisor.dni41780804
renati.advisor.dni44544405
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-6599-8495
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-8724-4694
renati.author.dni70689173
renati.author.dni42585022
renati.author.dni44229659
renati.discipline41300593
renati.jurorCuervo Guzmán, Sergio Miguel
renati.jurorMatos Reyes de Vallejos, Rosa Nancy
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro
thesis.degree.disciplineAdministración
thesis.degree.grantorUniversidad ESAN. Escuela de Administración de Negocios para Graduados
thesis.degree.nameMaestro en Administración

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