Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
URI permanente para esta comunidadhttps://hdl.handle.net/20.500.12640/4163
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Ítem Acceso Abierto Evaluación de la calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes bodegueros atendidos por GLORIA S.A. en Lima Sur(Universidad ESAN, 2021) García Meneses, Dante VictorEl presente trabajo tiene como principal objetivo analizar las variables de la calidad de servicio que influyen en la satisfacción del cliente bodeguero, representado por el encargado de la bodega del canal tradicional de la zona Lima Sur, quienes son atendidos por la empresa de consumo masivo GLORIA S.A. Para tal efecto, se hizo recolección de data en el PDV mediante cuestionarios basados en el Modelo Servperf, el cual se adaptó al contexto de la investigación. De los 22 ítems del Modelo base, se validó con expertos el uso de 20 ítems para el presente trabajo. Se encuestó a 90 bodegueros de la zona Lima Sur, Posteriormente, se procedió con el análisis estadístico en el programa SPSS, donde se realizó el análisis factorial para la reducción de las dimensiones y validación del análisis de fiabilidad, luego se realizó estadística descriptiva y estadística inferencial. De las 90 bodegas encuestadas, 30 fueron bodegas del segmento Diamante para Gloria S.A. (compra mayor a 1,200 soles por mes), 30 bodegas del segmento Oro (compra mayor a 800 soles por mes) y 30 bodegas del segmento Plata (compra mayor a 400 soles por mes). Se pudo verificar que sólo 4 dimensiones de las 5 evaluadas, influyeron en la satisfacción de la bodega, las cuales son “Fiabilidad” (Coeficiente 0.195), “Capacidad de Respuesta” (Coeficiente 0.443), “Seguridad” (Coeficiente 0.267) y “Empatía” (Coeficiente 0.195). Todas con un valor de significancia para cada parámetro, menor al 5%, por lo cual se rechazó la hipótesis nula que el valor del parámetro es cero. Finalmente se obtuvieron valores parecidos entre las medias de satisfacción de los bodegueros de los segmentos Diamante (4.54), Oro (4.72) y Plata (4.28), sin embargo, con una significancia menor a 0.05 por lo cual, se rechazó la hipótesis nula de que las medias de satisfacción entre segmentos eran iguales.Ítem Acceso Abierto El impacto del Green Marketing en el valor de marca y la intención de compra repetida del consumidor peruano. Investigación aplicada a la marca Natura(Universidad ESAN, 2019) Estremadoyro Nervi, Fabiola GabrielaEl presente estudio, ejecutado en la ciudad de Lima; tuvo como propósito principal evaluar la relación entre la imagen de marca verde, valor de marca verde e intención de compra repetida del consumidor, midiendo además si las mencionadas relaciones están mediadas por la confianza verde y la satisfacción verde. Para realizarlo se empleó la aplicación de un cuestionario en línea a una muestra de 295 personas del público objetivo de los cuales pasaron filtro y fueron válidos 133. Cabe recalcar, que al estar aplicado a una marca de belleza consumida en mayor porcentaje por mujeres, las encuestas fueron aplicadas a personas de sexo femenino. Luego de procesar los datos aplicando regresiones lineales, encontramos que todas las relaciones mencionadas fueron positivas y significativas. Del mismo modo la satisfacción y la confianza verde resultaron ser mediadores para la intención de compra repetida, más solo parcialmente para la variable valor de marca verde. Por lo cual, la aplicación de una estrategia verde dentro de las empresas, resultaría favorable para los resultados comerciales de esta.Ítem Acceso Abierto Elementos que impactan en la satisfacción y lealtad en la gestión de la banca personal de Interbank medido desde la perspectiva del cliente de alto valor(Universidad ESAN, 2018) Ferradas Somocurcio, María AlejandraEl presente trabajo de investigación pretende determinar las variables que tienen más impacto en la satisfacción frente al valor percibido por un segmento de clientes Premium de la banca peruana, específicamente de Interbank, y cómo ello repercute en la Lealtad. Para ello se ha propuesto el uso del modelo GloVal que platea 6 Variables independientes: Valor Funcional del precio, Valor Funcional del Servicio (Calidad), Valor Funcional de las Competencias del personal de contacto, Valor Funcional del Establecimiento, Valor Social y Valor Emocional; y su relación con la Satisfacción y además con la Lealtad medida desde la disponibilidad para recomendar y seguir siendo cliente del banco. Para validar el estudio se han analizado un total de 101 encuestas mediante un análisis factorial, una regresión líneal múltiple y una correlación. Finalmente se confirma la relevancia de las variables propuestas por el modelo y su relación con la satisfacción y la lealtad; aceptando así, las hipótesis propuestas.
